8. Conclusión

Muchas personas de las poblaciones encuestadas se enfrentan a problemas legales en su vida cotidiana. Tres de cada cuatro personas experimentaron al menos un problema legal en los últimos 12 meses. Si bien la prevalencia de los problemas es alta, es positivo ver que la gran mayoría de las personas toman medidas cuando tienen un problema (86%), un nivel superior que el encontrado por la JNS (58%). Este alto nivel puede indicar que las personas sienten que realmente existe una posibilidad de resolver el problema si toman medidas. Es decir, las personas reconocen que los problemas no se resuelven por sí solos y que existen mecanismos que los pueden ayudar. 

La encuesta también proporcionó información valiosa sobre los motivos por los que los participantes no actúan cuando tienen un problema. En la mayoría de los casos, los encuestados indicaron que no actuaban porque los procedimientos eran demasiado difíciles o porque no sabían qué hacer. Esto apunta a dos fenómenos distintos en los municipios encuestados: hay quienes no conocen las vías y procedimientos de resolución disponibles, y por eso no los utilizan; y hay quienes conocen estas vías y procedimientos, pero no los entienden o los consideran muy complejos. En el contexto de estos municipios priorizados en los que existen esfuerzos para mejorar el acceso a la justicia, este hallazgo es interesante, ya que muestra que los problemas de acceso a la justicia van más allá de los obstáculos físicos. Acercar la justicia a las personas no es solamente tener instituciones con presencia local, requiere informar a las personas de los servicios disponibles y garantizar que estos servicios sean intuitivos y de fácil comprensión. 

Esto también se refleja en las tres entrevistas cualitativas. Cuando se les preguntó qué se podía mejorar de la justicia en su comunidad, Pacho, Teo y Mari opinaron que se podía hacer más para escuchar a las necesidades de las personas y las comunidades. La existencia de instituciones y políticas locales son un comienzo, pero hace falta llegar a las comunidades más rurales. Como dijo Mari: «la estructura de la justicia debería ir al campo, a la ruralidad. La justicia no debería estar [concentrada] en las ciudades; la justicia debería viajar». Pero, adicionalmente, los entrevistados consideran que estas instituciones deben construirse a partir de la realidad de la comunidad, ofreciendo soluciones que funcionen para ellos y, lo más importante, que vayan acompañadas de los recursos necesarios para aplicar dichas soluciones.

Este hallazgo está potencialmente relacionado con la diferencia entre dónde buscan las personas ayuda cuando tienen un problema y a dónde prevén ir si tuvieran un problema. Es posible que la gente oiga sobre potenciales recursos y formas de resolver problemas a través de distintas instituciones y de los diversos programas que promueven la justicia en su región, pero cuando llega el momento de resolver un problema, puede ser que no sepan cómo acceder y usar estos recursos, o que crean que no hay ningún actor adecuado para su disputa. Esto lleva a la gente a preferir caminos más «familiares» y sencillos, apoyándose en sus conocidos y en la negociación directa como principales fuentes de ayuda. 

Los datos de la eJNS nos dicen que pocos problemas se resuelven por completo, pero cuando las personas toman acción y completan sus caminos de justicia, independientemente de la fuente de ayuda, los resultados tienden a ser positivos. Este hallazgo tiene implicaciones positivas para estrategias del Estado, como los Sistema Locales de Justicia, que articulan a los diversos actores de justicia a nivel local para proveer respuestas efectivas a las personas. Las intervenciones y políticas que se basan en el trabajo colaborativo y en el reconocimiento de saberes, recursos y prácticas que existen fuera del sistema judicial ayudan a ampliar las opciones que las personas tienen para resolver problemas de manera positiva. 

Hay espacio para mayor innovación en el sector justicia que ayude a prevenir los problemas legales y hacer que las vías de resolución sean más accesibles, fáciles de entender y estén más atentas a las dinámicas locales. Los Mecanismos de Resolución de Conflictos, las Casas de Justicia y los actores de justicia comunitaria son innovaciones que acercan la justicia al nivel más próximo al ciudadano, pero hace falta que tengan una presencia más fuerte en territorios apartados y que las personas las conozcan más para que así se apropien de sus servicios.

Para esto, se necesita comprender mejor las razones de las personas para no actuar o no acudir a ciertos actores, y las formas en que las fuentes de ayuda no tradicionales proveen asistencia en la resolución de problemas. Las encuestas eJNS y JNS, junto con otros esfuerzos de recolección de datos sobre la justicia en Colombia, ofrecen un comienzo para este proceso y para construir una imagen más completa de las necesidades y caminos de justicia de los colombianos y las colombianas.

Esta eJNS también tiene un valor experimental importante. Uno de los objetivos iniciales era probar un nuevo enfoque y método para medir las necesidades jurídicas de los individuos. El estudio no puede sustituir a una encuesta rigurosa, pero puede respaldar sus resultados, como sucede con la JNS. Sin embargo, la lección clave es que un ejercicio como la eJNS puede dar una visión rápida y accesible sobre las tendencias generales de las necesidades de justicia de una población específica. Además, si estudios de este tipo se logran hacer de manera anual, sería posible contar con una evolución a través del tiempo de los problemas de justicia de una zona en particular, lo cual fortalecería el entendimiento de las dinámicas locales. 

Esto lleva a otra posibilidad experimental: este enfoque puede utilizarse para recopilar opiniones y retroalimentación de los usuarios de servicios legales y de justicia. Recoger rápidamente las opiniones de los usuarios de los servicios de justicia puede crear valiosos circuitos de retroalimentación para estas innovaciones, ayudándoles a mejorar sus respuestas a las necesidades de las personas y los resultados que buscan. Por ejemplo, se puede pedir a los usuarios de las Casas de Justicia que evalúen sus experiencias en línea, o a las personas que van a las alcaldías que compartan sus opiniones sobre un proceso legal y sus resultados a través de medios electrónicos. 

La innovación en la justicia no se limita a los resultados finales. La medición de las necesidades y la satisfacción con la justicia puede beneficiarse de enfoques novedosos que generen datos pertinentes capaces de informar nuevos cambios. Además, estos datos pueden contribuir a que todo el sector de la justicia se enfoque más en las personas. Hay un gran potencial para la innovación en la recolección de datos y Colombia cuenta con las capacidades para liderar este camino.