6. Acción, resolución y justicia

Cuando se le preguntó a dónde acudiría primero en busca de ayuda para resolver un problema legal, Pacho dijo que normalmente hablaría con sus amigos o iría a la Defensoría del Pueblo. Entiende que la función del Defensor del Pueblo es ayudar a resolver las necesidades de todos los ciudadanos. Sin embargo, cree que esta oficina no siempre es accesible. En cuanto al problema de documentación que mencionó en la encuesta, Pacho dijo que la ayuda que recibió de la Unidad de Víctimas fue lenta e ineficiente. El primer funcionario con el que habló no conocía los procedimientos correctos para resolver su problema y no le ayudó. A pesar de ello, finalmente encontró a un funcionario que se tomó en serio su problema y pudo resolverlo.

En conjunto, al reflexionar sobre las fuentes de ayuda disponibles, Pacho piensa que no hay suficiente información disponible sobre los procesos y lo que las personas pueden hacer para solucionar sus problemas. Piensa que a veces las propias autoridades no saben cuáles son los procedimientos correctos, o no son capaces de orientar y asesorar a los ciudadanos.

Teo compartió que, al enfrentarse a un problema legal, normalmente iría primero a la policía, porque son ellos quienes resuelven los problemas graves. Al intentar resolver su problema reportado, Teo consideró que tanto la policía como el personal de la Secretaría de la Mujer¹³ no fueron útiles y que el proceso era agotador. Su objetivo era que se escuchara su caso y se iniciara un proceso a través del que finalmente se tomaran medidas contra el agresor. Lo que realmente quería era que una autoridad se apersonara del proceso y garantizara medidas de protección. Teo pudo informar y denunciar el problema, pero no se inició un proceso ni hubo consecuencias para el agresor. Al momento de la entrevista, el problema de Teo seguía sin resolución y estaba abandonado.

Teo compartió que en el pasado tuvo problemas en los que escogió hablar directamente con la otra parte. En estos casos tuvo experiencias mucho mejores. Sentía que con hablar y escuchar a la otra parte podía evitar que el problema escalara y llegar más fácilmente a una solución razonable.

En el caso de Mari, la persona que la atendió en la alcaldía la dirigió a la Secretaría de Desarrollo Social, una autoridad local que es parte de la alcaldía municipal. El funcionario de esta oficina la remitió a la Comisaría de Familia, que se dedica a apoyar casos de violencia intrafamiliar.

Mari sintió que, aunque las personas tanto de la alcaldía como de la secretaría daban orientación, esta no era muy clara. Los funcionarios de ambas oficinas hablaban en términos muy técnicos y daban consejos basados en leyes generales, pero no pudieron dar consejos para la situación específica de la víctima. Desafortunadamente, cuando Mari y la víctima fueron a la Comisaría de Familia, no había nadie en la oficina. La víctima había viajado al centro urbano del municipio desde una zona remota y sólo disponía de un día para denunciar y tratar de resolver su problema.

Como resultado de tener que ir de institución en institución y de que en la Comisaría de Familia no hubiera nadie para atenderla, la víctima no pudo iniciar un proceso de resolución. A través de las instituciones oficiales, este problema ha sido abandonado. Sin embargo, Mari reporta que a través de canales comunitarios la víctima ha recibido cierto apoyo. Sus vecinos, quienes fueron testigos de la violencia, pudieron intervenir y ayudarla a distanciarse físicamente del agresor. Lamentablemente, la víctima no está satisfecha con esta solución, ya que no se puede hacer valer, y ella continúa en una situación económica difícil, pues no hay obligación legal para el agresor de pagar la manutención de los hijos.

También se preguntó a los entrevistados qué sabían de las Casas de Justicia¹⁴, las Comisarías de Familia y Mecanismos de Resolución de Conflictos (MRC), como la conciliación. Pacho y Teo dijeron que sabían de la existencia de algunas de estas oficinas, pero que no han acudido a ellas porque han oído que sólo pueden ayudar con problemas muy específicos.

Mari, por otro lado, que es de un municipio más rural, dijo que las Casas de Justicia y los MRC  eran sólo un sueño para su comunidad, ya que dice que sólo existen en las ciudades y pueblos más grandes. Cree que en los municipios más pequeños de Colombia es difícil acceder a la justicia porque estas instituciones no están presentes y mucha gente no tiene dos o tres días para viajar a ciudades más grandes con más instituciones. Mari comentó que en las zonas rurales la policía resulta siendo el actor principal que responde a todos los problemas. Ella preferiría tener actores civiles que tengan presencia, o acudan, a zonas rurales, y que no sólo sepan cómo resolver los problemas, sino que también entiendan las dinámicas de la comunidad.

Estas experiencias muestran algunos de los retos a los que se enfrentan las personas cuando intentan acceder a ayuda y resolver sus problemas. Se trata de casos en los que la persona conoce la institución a la que tiene que ir y las distintas instituciones locales de justicia, pero sigue luchando por conseguir justicia de forma accesible, oportuna y satisfactoria. Esto sugiere que la presencia de actores de justicia en las comunidades, grandes o pequeñas, no es suficiente si no están acompañados por procesos y formas de trabajo claras y entendibles. Es rescatable que las personas tengan un conocimiento de las instituciones presentes en su territorio, pero el conocimiento no garantiza la utilización, para eso se requieren procedimientos centrados en las necesidades y experiencias de las personas que les permitan sentir que el resultado que desean es posible.